Comment choisir son opérateur téléphonique ?

Guide : ce que vous devez connaître des opérateurs téléphoniques en France

Lorsque l’on parle d’opérateurs téléphoniques, des noms tels qu’Orange, SFR, Bouygues, Free ou Sosh doivent vous venir à l’esprit. Ces grands opérateurs nationaux sont effectivement réputés. Et pourtant, si l’on vous demande des renseignements à leur sujet, il est plus que probable que vous n’ayez pas beaucoup de réponses à apporter. Que fait un opérateur téléphonique ? Quel est son rôle ? Outre leurs offres, qu’est-ce qui les distingue les uns des autres ? Et puis, quels genres de réductions et de promotions peut-on espérer trouver quand on réalise un achat ou que l’on souscrit à un abonnement ?

Opérateurs téléphoniques : qui sont-ils, que font-ils ?

La première affirmation à retenir quant à leur mission, c’est que celle-ci a énormément changé en 30 ans de service. Depuis les premiers appareils mobiles dans les années 1980 jusqu’au déploiement de la 4G aujourd’hui, en passant par la démocratisation du Net sur portable, leur tâche a énormément évolué.

Par conséquent, et avant tout, leur mission pourrait se résumer très simplement : ils ont le devoir de permettre à leurs utilisateurs d’appeler en utilisant l’un de ses terminaux téléphoniques. Cela comprend bien sûr les appareils fixes et mobiles.

Mais aujourd’hui, les opérateurs téléphoniques et Internet se confondent systématiquement : désormais, tous proposent des données mobiles en plus des SMS/MMS et des appels.

Encadré : Plus d’abonnements que de Français

En 2017, on estimait à 74,6 millions le nombre de cartes SIM en circulation en France, ce qui est supérieur au nombre de Français en âge d’avoir un téléphone. En effet, certains souscrivent à plusieurs abonnements, notamment pour des raisons professionnelles.

La mission de l’opérateur : des comptes à rendre

Pour être plus précis, un opérateur téléphonique est reconnu comme tel s’il répond à ces quatre critères :

• Son service inclut principalement la transmission de signaux ;
• Il est fourni à un public ;
• Il est normalement fourni contre rémunération ;
• Il est responsable de sa transmission.

Cette dernière affirmation a toute son importance : en effet, en proposant des abonnements, un opérateur téléphonique s’engage sur la qualité de son réseau. Une fois ce forfait souscrit, il est donc responsable de sa bonne de transmission.

Et si tout ne se passe pas comme il se doit, des entités de contrôle existent : la plus réputée est l’ARCEP, l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes. On la surnomme d’ailleurs « la gendarme des télécoms », car si un opérateur téléphonique ne remplit pas ses engagements, l’ARCEP a le pouvoir de le sanctionner.

Encadré : Plus de 12 000 plaintes en deux mois

Fin 2017, l’ARCEP a créé un service d’enregistrement des plaintes liées au réseau télécom : en deux mois, 12 600 plaintes ont été enregistrées. 64 % d’entre elles concernaient la qualité de service.

Opérateurs téléphoniques et déploiement de la fibre

Un sujet récent nous en apprend d’ailleurs davantage sur le rôle des opérateurs téléphoniques : il s’agit du déploiement de la fibre en France. En effet, ce sont bien eux qui se chargent de déployer ce nouveau réseau en France (on parle de déploiement FTTH quand cela se fait dans un domicile). Beaucoup de questions ont commencé à émerger, ainsi que des mécontentements vis-à-vis des engagements pris : 8 % des plaintes enregistrées par l’ARCEP auprès des opérateurs concernent la fibre.

Ce sujet illustre bien toute l’envergure de la tâche d’un opérateur téléphonique. Il ne se charge pas seulement de l’exploitation d’un réseau : pour les plus grands, comme Orange ou SFR par exemple, il s’occupe également de son installation et de sa maintenance. Et là encore, il doit respecter des engagements sous peine de sanctions.

D’ailleurs, en France, seuls Orange, SFR, Bouygues et Free sont des MNO, c’est-à-dire qu’ils disposent de leur propre réseau. Les autres opérateurs « louent » le réseau de ces quatre grandes firmes pour proposer leurs services au public : on parle d’opérateur téléphonique « virtuel ».

Encadré : Des virtuels nombreux, mais minoritaires

Les opérateurs virtuels, ou MVNO, sont apparus en 2005. En 2018, une trentaine d’entre eux existent, et pourtant, ils ne représentent que 10,5 % des parts de marché.

Opérateurs téléphoniques : Orange en tête du podium

Choisir un opérateur n’est pas toujours chose facile, le choix étant de plus en plus vaste. Cela dit, les grands opérateurs nationaux se distinguent. Ils ont chacun leur propre histoire, leurs propres boutiques physiques, mais aussi des services relativement différents les uns des autres. Présentons-les donc tour à tour.

La meilleure couverture de France

Orange (anciennement Microtel) est le premier opérateur national. D’ailleurs, on peut le considérer comme l’opérateur historique puisqu’il est le descendant de France Télécom, lui-même issu des traditionnels PTT.

Et s’il s’agit d’une entreprise française, la multinationale d’Orange est présente dans 28 pays, dont le Maroc, l’Égypte, la Belgique ainsi que la Pologne. En 2017, Orange comprenait 150 000 salariés et enregistrait 41 milliards d’euros de chiffres d’affaires.

Voilà pour les chiffres qui donnent le vertige. Mais ce n’est pas tout : outre les boutiques Orange et les offres mobiles et Internet qu’elle propose, l’enseigne suggère aussi des services connexes. Le paiement mobile par exemple : dès 2014, Orange cherche à innover en le testant dans des grandes villes françaises (Caen, Rennes, Lille, Nice et Strasbourg).

Et puis Orange dispose d’un atout non négligeable : la qualité de son réseau. On estime que 90 % des appels passés en zone rurale sont d’excellente qualité, et 99 % le sont en secteur urbain. Et sur le tout nouveau champ de bataille que constitue la 4G, Orange continue de se distinguer. Bien que Bouygues cherche à lui disputer la première place concernant son déploiement, c’est bel et bien Orange qui dispose de la meilleure couverture en la matière, affichant 70 % de zone couverte.

Offres : promotions et réductions à l’achat pour tous

Le plus intéressant dans l’univers Orange est la diversité de ses offres. Ci-dessous, nous avons mentionné le paiement mobile. Mais la société développe aussi un service de banque mobile et des montres connectées. Ces dernières s’adressent d’ailleurs en priorité aux familles.

Du coup, dans la téléphonie mobile et l’Internet, les offres et les réductions à l’achat s’adressent elles aussi à un public assez large. Quelques exemples :

• Avec le pack Open, Orange veut s’adresser aux familles. Pour cela, elle suggère un allègement de la facture « Mobile + Internet + TV » jusqu’à 25 %, avec possibilité de 4 forfaits mobiles offerts pendant un an à l’achat d’un pack Open.
• Au-delà des promotions, des offres mobiles sont destinées aux petits porte-monnaie, les prix démarrant autour de 5 €/mois. Et certains clients Open peuvent même disposer d’un forfait mobile gratuit.
• Des réductions à l’achat sont plus ponctuelles. Par exemple, si vous êtes client Open, Orange vous offre une place de cinéma pour une achetée tous les mardis.

Encadré : Fermeture de boutiques

La guerre des opérateurs débutée en 2012 a entraîné la fermeture de centaines de boutiques chez les grandes enseignes. Orange, de son côté, a vu son nombre de boutiques physiques passer de 917 à 661 entre 2014 et 2016.

SFR, le challenger

Il est vrai que l’on peut difficilement continuer de parler de « challenger » pour un opérateur téléphonique existant depuis plus de 30 ans. Pourtant, il faut bien le reconnaître : en parts de marché, SFR est le second opérateur téléphonique français derrière Orange. Et pour en gagner de nouvelles, il ne manque pas d’arguments.

30 ans d’histoire derrière lui

Avant tout, quelques mots au sujet du groupe. SFR (ou plutôt « La SFR », puisque son nom signifie « Société Française du Radiotéléphone ») a été créé en 1987, entrant d’emblée en concurrence avec celui qui deviendra Orange plus tard : France Télécom.

Aujourd’hui, ce duel n’a pas changé, tout comme le nom de SFR. L’enseigne profite en fait d’une remarquable stabilité. Au début des années 2000, alors que le marché des télécoms est en pleine crise, SFR est le seul à voir ses marges rester dans le positif.

Précisons enfin que SFR est une filiale d’Altice, un groupe multinational particulièrement présent sur le marché des médias et de la publicité.

Toujours en lice pour le titre

En fonction des chiffres pris en compte, SFR devient le premier opérateur français. Là où il excelle, c’est dans le déploiement de la fibre : le groupe Numericable-SFR, formé en 2014, dispose du plus grand réseau français en nombre de prises éligibles (11 millions).

D’ailleurs, parlons de ce réseau, et du groupe qui le gère. SFR communique énormément sur sa volonté de faire des efforts et d’innover. Pour en revenir à la Fibre, il aime donner des chiffres sur l’amélioration de sa couverture, promettant 99 % de la population couverte d’ici fin 2018, et affichant déjà 96 % en mars 2018.

Encadré : Des clients de tous horizons

Comme la plupart des opérateurs, SFR assure également des services auprès de clients autres que des particuliers. Il y a des collectivités territoriales, mais aussi des opérateurs téléphoniques virtuels (les MVNO).

Il faut comprendre que le déploiement de la fibre est un terrain stratégique pour les opérateurs téléphoniques en général, et tout particulièrement pour SFR, qui pourrait bien trouver là une manière de regagner des parts de marché sur Bouygues et Orange.

C’est la manière de faire de SFR : chercher à avoir une longueur d’avance. Alors que l’actualité tourne davantage autour du déploiement du réseau 4G/4G+, SFR s’est déjà tourné vers l’étape suivante : la 5G. Ainsi, en mai, le groupe a été le premier à mener une expérimentation en situation réelle. Cette dernière a affiché un débit maximal de 1,6 Gbit/s.

Achats et promotions : des « data » à ne plus savoir qu’en faire

Les promotions mobiles et Internet à l’abonnement sont particulièrement attractives chez SFR, en particulier en ce qui concerne les données mobiles (les « data »). La meilleure illustration est dispensée par RED, la sélection de forfaits low cost dispensés par SFR : ceux-ci comprennent notamment une offre à 30 Go de données mobiles mensuelles, sans engagement et sans condition de durée.

On notera au sujet de ce forfait que si le site lui associe une date limite de souscription, celle-ci a déjà été reconduite depuis plusieurs mois : il est donc probable que l’opérateur en vienne à la pérenniser.

Côté Internet, on restera également chez RED, avec une offre Fibre à 20 €/mois. L’intérêt de cette offre est que pour un prix très intéressant, elle propose un débit déjà conséquent (200 Mb/s en volume descendant). Mais si vous souhaitez un débit encore plus important, il est possible de le booster moyennant une option à 5 €/mois. Ajoutons enfin que tous les autres services (télévision avec 27 ou 100 chaînes, appels illimités vers les mobiles ou non) sont disponibles en option. On peut ainsi obtenir un abonnement véritablement personnalisé, et au meilleur prix.

Sosh, le champion du low cost

Pourtant, au niveau des forfaits et des abonnements Internet pas chers, le maître en la matière reste Sosh. Il faut cependant bien préciser que si Sosh est désormais une marque à part entière, elle est toujours sous la férule d’Orange dont elle présente les forfaits low cost. Elle s’apparente donc en cela à RED, puisque tous deux sont des opérateurs téléphoniques virtuels.

Le prix, et la satisfaction en plus

Pour présenter Sosh, commençons donc par ce qui fait sa force : le prix de ses abonnements. Les prix des forfaits mobiles démarrent à 4,99 €/mois, et les plus complets (appels et SMS illimités, y compris vers les DOM, SMS illimités en Europe, etc.) plafonnent à 24,99 €/mois. Seul le forfait le moins cher est disponible au format bloqué.

Mais il faut reconnaître à Sosh, en plus de ses prix bas, la qualité de son service. Directement sur son site Internet, la marque se targue d’une bonne réputation : « 84,7 % des clients recommandent les forfaits Sosh », peut-on y lire.

En contrepartie, et par rapport à SFR et RED, Sosh a choisi de faire l’impasse sur les données mobiles : il faut envisager le forfait à 19,99 €/mois pour espérer avoir 20 Go, alors que le forfait de RED reste à 10 €/mois.

C’est d’ailleurs chez Sosh que le shopping au moment des promotions est le plus intéressant. Mais attention : les offres valables à vie sont assez rares.

Bouygues Télécom : le « nouvel » arrivant

De son côté, Bouygues Télécom s’est engagé dans la téléphonie mobile de manière relativement tardive (10 ans après Orange et SFR). D’ailleurs, son premier Smartphone n’a été proposé qu’en 2013. Pourtant, ce grand groupe s’est déjà illustré par le passé, y compris dans des secteurs autres que celui des téléphones.

Un géant à l’assaut de la téléphonie

À l’origine, Bouygues n’est d’ailleurs pas un groupe spécialisé dans la téléphonie. Lorsque Francis Bouygues le crée en 1952, il le destine au BTP. C’est ainsi ce groupe qui a construit l’actuelle gare Montparnasse et le Parc des Princes.

Ce n’est que par la suite qu’il s’intéressera aux médias (il devient actionnaire de TF1 en 1986), puis à la téléphonie : Bouygues Télécom est fondé en 1994, avec la volonté de créer et d’exploiter son propre réseau GSM.

Aujourd’hui, le groupe Bouygues est implanté dans près de 90 pays et est inscrit au CAC40. Quant à Bouygues Télécom, il fait désormais partie des grands opérateurs nationaux : fin 2017, il était au coude à coude avec SFR, chacun comptabilisant environ 14,4 millions d’abonnés (en bon premier, Orange en comptait 21,8 millions).

Son credo : la qualité de service

Pour se distinguer de ses concurrents, Bouygues Télécom essaie d’abord de miser sur la relation clients. Et pour cela, il dispose d’un véritable arsenal :

• Le service clients favorise les salariés aux serveurs vocaux, avec 3 500 conseillers.
• Mise à disposition d’un espace client, y compris pour l’installation d’Internet chez soi.
• Sous conditions, mise à disposition d’une clé 4G pensée pour compenser les coupures Internet (et les déménagements !).
• Suite au signalement d’un problème, le service clients propose de rappeler sous 15 minutes ou lorsque vous êtes disponible.

Cela dit, côté réseau, Bouygues a également des armes sérieuses. 96 % de la population française est couverte en 4G avec Bouygues Télécom. L’opérateur téléphonique a d’ailleurs frappé fort en proposant la 4G Box : une box utilisant la 4G pour assurer une connexion Internet à la maison. Cela s’adresse tout particulièrement aux populations rurales, qui sont les premières délaissées par les réseaux à très haut débit.

Choisir son opérateur téléphonique : à quoi faut-il prêter attention ?

La présentation des principaux opérateurs a souligné le fait que lorsque l’on choisit un forfait mobile ou un abonnement à Internet, plusieurs critères entrent en compte. Le prix est souvent celui à être retenu en premier, mais d’autres sont également importants.

Le prix : à la recherche de super promotions

Il est évident que le prix influencera en premier lieu le choix d’un abonnement. Pour faire une souscription au meilleur replique de montre rolex prix, le plus simple reste encore de profiter des promotions ou réductions et des bons plans.

Si vous prenez un peu de recul sur le fonctionnement des offres par les opérateurs, vous vous rendrez compte que celles-ci sont lancées à des moments précis dans l’année (à Noël, aux grandes vacances). Tout comme le font les soldes d’été et d’hiver dans le secteur de l’habillement. Ou bien, ces promotions peuvent aussi être décidées au cours d’événements particuliers. Par exemple, en cette période de coupe du monde, il n’est pas rare que les opérateurs utilisent l’événement pour vanter la qualité de leur abonnement avec télévision HD, disponible au meilleur prix.

Par conséquent, de votre côté, si vous prévoyez de faire un peu de shopping, il peut être sage de regarder le calendrier, et d’attendre le bon moment pour réaliser une souscription.

Les autres critères de choix

Vient ensuite la formule utilisée : abonnement ou prépayé ? Il faut avouer que la seconde option est en voie de disparition, en particulier depuis la guerre des opérateurs. Néanmoins, pour les tous petits consommateurs, l’alternative reste intéressante : Bouygues Télécom avait même relancé une offre sur ce modèle en 2012.

Ensuite vient la qualité de réseau. Au-delà des chiffres avancés par les opérateurs (sur le papier, leurs couvertures sont comparables de toute manière), il faut s’assurer que le service est effectivement disponible. Par exemple, que sa commune est desservie en 4G si l’on espère y avoir accès régulièrement. Pour cela, rien de plus simple : des cartes d’éligibilité peuvent être facilement trouvées sur le Net, ou même directement sur le site de l’opérateur.

Enfin, d’autres services sont souvent jugés secondaires. La qualité de la relation client peut être importante pour de nombreuses personnes. Il en va de même, tout simplement, pour les conditions de l’offre : par exemple, combien coûte un hors forfait réalisé à l’étranger ? L’opérateur peut-il garantir la stabilité d’une connexion Internet ? Autant de questions qu’il faut se replique montre breitling poser avant de signer.

La guerre des opérateurs téléphoniques a cependant prouvé quelque chose : ils sont prêts à assurer de meilleurs services, et à des prix plus intéressants pour récupérer ou conserver des parts de marché.

Et le secteur de la téléphonie et de l’Internet n’a pas encore fini sa transformation : l’arrivée timide de la 5G, par exemple, pourrait laisser présager de nouvelles réductions consenties par les grandes enseignes. C’est à vous, désormais, de guetter l’occasion et de saisir la promotion au bon moment !